Description
Chaque communication doit être un échange privilégié ce qui est parfois difficile quand les missions des assistants(es) et les communications à traiter se multiplient.
Cette formation propose de maîtriser la durée des appels en les traitant avec qualité et courtoisie afin de diffuser une bonne image de l'organisation.
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
Assistant(e), secrétaire et tout collaborateur en contact par téléphone ou en visio avec le reste de l'organisation ou l'extérieur.
Prérequis
Aucun.
Les objectifs de la formation
Programme de la formation
- Les incontournables de la communication au téléphone
- Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
- Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
- Maîtriser les étapes de l'entretien.
- Cadrer le temps de l'appel.
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
- Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Faire un barrage.
- Filtrer élégamment : faire patienter ; transférer ; reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Prendre un message pertinent et fidèle.
- Préparer et réussir ses appels.
- Être à l'aise dans les situations délicates Mettre en confiance. Désamorcer les tensions.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Gérer un impatient.
- Déjouer les manœuvres d'intimidation.
